カスタマーハラスメントは、以前は「クレーマー」と呼ばれていましたが、昨今では「カスタマーハラスメント（カスハラ）」へ置き換えられてます
お客様（カスタマー）と迷惑行為（ハラスメント）を組み合わせた造語がカスタマーハラスメントです
カスタマーハラスメントは、お客様から企業側が暴行、脅迫、暴言、不当な要求を受けます
いわゆる「迷惑行為」です

具体的な、カスタマーハラスメントの一例です

・長時間、クレームを言い続ける
・怒鳴ったり、屈辱的な発言を言う
・周囲の物を投げつけたり、暴力を振るう
・やり取りしている会話をSNS等のインターネットへアップする、または、アップするぞと脅す

企業側に落ち度がなく理不尽なクレームを言い続ける行為がカスタマーハラスメント（カスハラ）です

カスタマーハラスメントはクレームがエスカレートすると、犯罪行為にあたる場合があります

脅迫罪：2年以下の懲役、または30万円以下の罰金
大声で怒鳴ったり、物を投げたり、企業側の社員に直接暴力を振るわなくても、脅迫する行為

恐喝罪：10年以下の懲役
企業側の謝罪だけでは済ませず、何か他に誠意を見せろ、慰謝料を払えなどと脅す行為は、恐喝罪にあたります

威力業務妨害罪：3年以下の懲役、または50万円以下の罰金
大声で理不尽な事を言い、壁を殴ったり、机を叩いたりと、企業側の社員を怖がらせる行為

電話対応でのカスタマーハラスメント対策をご説明します

電話は相手の顔が見えないので、お客様側も、カスタマーハラスメントになるケースが多くなります

よく、大規模なコールセンターへ電話すると、
「この通話は品質向上のため録音させていただいております、予めご了承ください」と、ガイダンスが流れます
これはビジネスフォンシステムの「通話録音」となります

通話録音は、お客様と企業の通話を録音するシステムです
このビジネスフォン通話録音システムがあれば、後から通話内容が録音された「音声データ」を取り出し、保存する事ができます
カスタマーハラスメントの決定的な証拠となり、有効な手段です

更に、お客様側には「通話は録音しているからカスタマーハラスメントしないよう」抑制できます

カスタマーハラスメントに被害にあっている時にも、お客様側へ通話録音しており、証拠として音声が残ると、付言しても良いでしょう

ビジネスフォン通話録音システムは、大規模な電話設備が必要と思われがちですが、実は導入ハードルは低く中小企業でも採用可能です

導入方法は次の通りです

・ビジネスフォン主装置を通話録音システム対応の機器へ入替える
・主装置へ通話録音設定を行う
（音声データはデフォルトで主装置に入っているガイダンスを使用、もしくはオリジナル音声を吹き込む）
・音声データを取り出せるように既存ネットワークと主装置を接続する

通話録音対応ビジネスフォンは、次の通りです

・NECビジネスフォン　AspireUX・AspireWX・AspireWXPlus
・SAXAビジネスフォン　PLATIAシリーズ（Ⅰ・Ⅱ・Ⅲ・ⅢR）

これらのビジネスフォンは主装置にデフォルトで通話録音機能が備えてある為、導入時に電話工事担当者が設定をすれば利用可能となり、大規模な通話録音システムは不要となります
当社にて整備済みの中古ビジネスフォンもご用意しておりますので、中小企業でも大きなコストをかけずに導入できるカスタマーハラスメント対策ビジネスフォンとなります

INSネット64・INSネット64ライトは1つの回線で同時2通話できるサービスです
アナログ回線は1回線1通話となります
以前は、NTTへ電話回線INSネット64を申し込むには、電話加入権（施設設置負担金）が必要となりNTT定価36,000円の費用が発生しておりました
その後、INSネット64ライトが登場し、月額料金は割高になるが電話加入権（施設設置負担金）が不要なプランが設定されております
また、INSネット64には様々なオプション設定があり法人回線では次のサービスが多く利用されております

・iナンバー：1回線で最大3つの電話番号が取得可能です
・ダイヤルインサービス：複数の電話番号を電話機別に着信させるサービス
・プッシュ回線：ダイヤル回線と比較し、プッシュ回線は発信・接続が早い
・代表組：INSネット64を2回線代表にして代表番号1番号を同時4通話まで可能になるサービス

このように複数の電話回線や電話番号が必要な法人には利便性が高く普及してきました

NTTのINSネット64・INSネット64ライトは2028年12月31日でサービス終了となりますが、「おとくライン」のISDN回線も同日に終了予定となります
そもそも、おとくラインとは？NTT局舎内にSoftBankの通信設備を作り、ISDN回線をNTT設備からSoftBank設備へ接続変更する直収型電話サービスとなります
多くの法人がおとくラインへ切り替えた背景には次のメリットがありました

・NTTと比較し、基本料金が割安
・固定電話への発信が全国一律8円（税別）
・SoftBank（携帯電話・スマートフォン）への通話料金が0円

モバイルでも法人契約の多かったSoftBankは、電話回線をおとくラインにすることで通話料0円を実現、会社の固定番号から外出先の営業へ通話しても無料、その他、取引先等のモバイルがSoftBankならば、これも通信料が発生しません

さらに、SoftBankはおとくラインを獲得する販売代理店を構築し、、おとくラインが急速に拡大しました

現在、Softbankは、おとくライン（ISDN回線）から、「おとく光」（光回線）への切り替えを促しており、これは、販売代理店の取り扱いは無く、Softbank直販のみとなっております

さて、上記で述べたように、INSネット64・INSネット64ライトは2028年12月31日でサービス終了となります
ビジネスフォン電話設備にどう影響があるか説明します

ISDN回線はサービス終了の為、現在の環境では、外線の発着信やFAX等、全ての電話回線が使えなくなります
ISDN回線を収容したビジネスフォン構成図は下記の通りです


では、単純にISDN回線から光回線へ移行すればよいのでしょうか？

それは、ご利用中のビジネスフォン主装置によって異なります

ビジネスフォンがひかり電話対応の主装置ならば、ひかり電話直収ユニットを実装すれば移行は可能となります
ひかり電話を収容したビジネスフォン構成図は下記の通りです


移行には電話工事エンジニアの設定が必要となり、訪問しての工事となります

手順として、NTTへISDN回線からひかり電話へ同番移行する旨を伝え、2～3週間程度で、開通となります

※注意点として、電話番号を取得した時にNTTからの番号払い出しであれば同番移行が出来ますがSoftbankのおとくラインからの払い出し番号に関しては、NTTへの同番移行はできません

では、ビジネスフォン主装置がひかり電話対応してない場合はどうでしょう

ひかり電話は2004年9月に始まったサービスとなります

それまで、ビジネスフォンメーカーも、アナログ回線やISDN回線のユニットしか製造しておりませんでした
ひかり電話の普及により、NTT・SAXA・NEC・日立・ナカヨ・OKI・岩通といったビジネスフォンメーカーもひかり電話対応のビジネスフォン主装置を製造し始めました
上記の事から2004年以前のビジネスフォン主装置は「ひかり電話非対応」となり、買い替えが必要になります

また、ビジネスフォンの法定耐用年数は税法上6年となっている為、メーカーのサポート期限も6年を設定する事が多く、新品での追加機器購入が出来なくなります

2022年7月1日に発売から2年、PLATIAⅢの後継機種PLATIAⅢRのリリースとなります

主装置の型式

PT3000Std/Pro/Ult主装置R

PLATIAⅢとPLATIAⅢRの違い

①価格や基本機能は同じですが、唯一の違いPLATIAⅢRでは 留守番電話や音声自動応答機能（IVR機能）設定時、今までは自社名などでオリジナル音声を流したい場合に、 電話機から吹き込んだりと手間や、音声の正確性に問題がありました

今回発売された、PLATIAⅢR、音声合成サービス「らくらくGuidance」はお客様任意の文章（テキスト）を入力する事で音声化できるクラウドサービスが大きな特徴となります。 この音声合成サービス「らくらくGuidance」は留守番電話・音声自動応答機能（IVR機能）で使用可能です

②自動通話録音開始ガイダンスを標準設定
今までは、主装置へオプション設定で、応答前ガイダンス「この通話は品質向上の為録音させていただきます」の様な音声を流しておりましたが、 PLATIAⅢRでは標準搭載されております

③販売価格：基本的に前機種、PLATIAⅢの価格を引き継いでおります

ビジネスフォン電話機を増設する場合、まずは、どのメーカーのビジネスフォンを使っているか確認します

ビジネスフォン国内主要メーカー
NTT・SAXA（サクサ）・NEC・日立・ナカヨ・Panasonic・OKI・富士通などです

通常は電話機ディスプレイの上にメーカー名の記載があるケースが多いです
また、ビジネスフォン主装置の筐体にも記載があります

これでビジネスフォンメーカーの確認ができます

ビジネスフォン主装置の型式を確認します
主装置とは、電話回線を収容して、各電話機へ繋げる業務用の電話設備システムです

ビジネスフォン主装置の場所が分からない場合は、まず、ネットワーク周りを探してみましょう
ONU（光回線終端装置）やルーター、ネットワークHUB等通信機器を纏めて置いてあるケースが多いです
その他、複合機の隣や、壁掛けになっている事もあります

下記はビジネスフォン主装置型式の一例です

・NTTビジネスフォンの場合

Netcommunity SYSTEM αRX2
Netcommunity SYSTEM αGXタイプ1（S・M・L）
Netcommunity SYSTEM αGXタイプ2（S・M・L）
Netcommunity SYSTEM αNX（S・M・L）
Netcommunity SYSTEM αNX2（S・M・L）
Netcommunity SYSTEM αA1
Netcommunity SYSTEM αN1（S・M・L）
Netcommunity SYSTEM αZX（S・M・L）

（S・M・L）は主装置の大きさを意味します

・SAXA（サクサ）ビジネスフォンの場合

ACTYS XT300
ACTYSⅢ HX300
Astral GT500（Std・Pro）
Regalis UT700（Std・Pro）
AGREA HM700（Std・Pro）
PLATIA PT1000（Std・Pro・Ult）
PLATIAⅡ PT2000（Std・Pro・Ult）
PLATIAⅢ PT3000（Std・Pro・Ult）

（Std・Pro・Ult）は主装置の大きさを意味します

・NECビジネスフォンの場合

UNIVERGE AspireX
UNIVERGE AspireUX
UNIVERGE AspireWX
UNIVERGE AspireWXplus

これらの様な型式が主装置に記載されております

ビジネスフォン電話機の型式を確認します
ビジネスフォン電話機は多機能電話機と呼ばれ、家庭用電話機と比較し、電話機ディスプレイが大きく見やすくなっており、ボタン数が多いのが特徴です

型式は多機能電話機の裏に記載があります

・NTT電話機

Netcommunity SYSTEM αRX2が主装置の場合、MBS-12LSTEL-(1)・(2）、MBS-12LKSTEL-(1)
Netcommunity SYSTEM αGXタイプ1が主装置の場合、GX-(18)STEL-(1)(W)・(K）、GX-(24)STEL-(1)(W)・(K）
Netcommunity SYSTEM αGXタイプ2が主装置の場合、GX-(18)STEL-(2)(W)・(K）、GX-(24)STEL-(2)(W)・(K）
Netcommunity SYSTEM αNXが主装置の場合、NX-(18)STEL-(1)(W)・(K）、NX-(24)STEL-(1)(W)・(K）
Netcommunity SYSTEM αNX2が主装置の場合、NX2-(18)STEL-(1)(W)・(K）、NX2-(24)STEL-(1)(W)・(K）
Netcommunity SYSTEM αA1が主装置の場合、A1-(18)STEL-(1)(W)・(K）、A1-(24)STEL-(1)(W)・(K）
Netcommunity SYSTEM αN1が主装置の場合、A1-(18)STEL-(1)(W)・(K）、A1-(24)STEL-(1)(W)・(K）
Netcommunity SYSTEM αZXが主装置の場合、ZX-(18)STEL-(1)(W)・(K）、ZX-(24)STEL-(1)(W)・(K）

(18)(24)は電話機のボタン数、(W)ホワイト(K)ブラックを意味し、STELはスター配線方式のSです
中にはBTELの表記があるかも知れませんがこちらはバス配線方式のBとなります

・SAXA（サクサ）電話機

ACTYS XT300が主装置の場合、LD600(W)・(K)
ACTYSⅢ HX300が主装置の場合、TD710(W)・(K）、TD720(W)・(K）
Astral GT500（Std・Pro）が主装置の場合、TD510(W)・(K）、TD520(W)・(K）
Regalis UT700（Std・Pro）が主装置の場合、TD610(W)・(K）、TD620(W)・(K）
AGREA HM700（Std・Pro）が主装置の場合、TD615(W)・(K）、TD625(W)・(K）
PLATIA PT1000,PT2000,PT3000（Std・Pro・Ult）が主装置の場合、TD710(W)・(K）、TD720(W)・(K）、TD810(W)・(K）、TD820(W)・(K）、TD1010(W)・(K）、TD1020(W)・(K）

（PLATIAはⅠⅡⅢ共通電話機です）

・NEC電話機

UNIVERGE AspireXが主装置の場合、DTL-12D-1D(WH)・(BK)(DT300)、DTL-24D-1D(WH)・(BK)(DT300)、DTL-36D-1D(WH)・(BK)(DT300)
UNIVERGE AspireUXが主装置の場合、DTZ-12D-2D(WH)・(BK)(DT400)　、DTZ-24D-2D(WH)・(BK)(DT400)、DTZ-36D-2D(WH)・(BK)(DT400)　※1Dの場合は前期・2Dの場合は後期
UNIVERGE AspireWX・AspireWXplusが主装置の場合、DTK-12D-1D(WH)・(BK)(DT500)、DTK-24D-1D(WH)・(BK)(DT500)、DTK-36D-1D(WH)・(BK)(DT500)

ビジネスフォン電話機は主装置に実装されている、内線ユニットから接続されております
内線ユニットは電話機を接続する基盤で、接続できるポート数の上限があります

各ビジネスフォンメーカーによって、内線ユニットのポート数が異なり、下記は一例となります

NTTビジネスフォンの場合：10SU（内線ユニット1枚で10台まで接続できる）

SAXA（サクサ）ビジネスフォンの場合：初実装で8ST（内線ユニット1枚で8台まで接続できる）
※初実装とはデフォルトで主装置に搭載されているユニットです

NECビジネスフォンの場合：8ESI・16ESI（内線ユニット1枚で8台or16台まで接続できる）

現在設置されている多機能電話機の台数を数えれば、内線ユニット追加の有無が必要か判断ができます

例えば、NECビジネスフォンで既設電話機が5台ならば、主装置には最低限8ESIが実装されている為、3台は増設可能となります

電話機の台数を確認する事が、電話機が増設可能かどうかの判断材料になります

ビジネスフォン用語集一覧

ME:主装置の事で、main equipmentの略となります

CCPU：メインCPUを搭載した制御ユニットで、どの電話番号を鳴らすか等、全ての設定はCCPUへ入れます

外線ユニット：電話回線提供事業者の外線を収容するユニットになります
ひかり電話直収ユニット・INS回線収容ユニット・アナログ回線収容ユニット、大きく分けてこの3つとなります

内線ユニット：多機能電話機を接続するユニットです
ESIユニットとも呼ばれ8ESI（8台分接続できる内線ユニット）や16ESIなどがあります

単体電話機ユニット：単独電話機や受付電話機、FAXと接続するユニットです
SLIユニットとも呼ばれ、2SLI（2台分単体電話機を接続できるユニット）や4SLI・8SLIなどがあります

音声メールユニット：留守番電話ユニットで、留守番電話を設定する際に実装します
別名VMU（ボイスメールユニット）とも呼ばれてます

SLTアダプター：内線ユニットからSLTアダプターを接続し、単体電話機を繋ぐことができる機器です
single line telephoneの略語となります

CSユニット：コードレスのアンテナを接続するユニットです
2CSや4CSなどアンテナの接続台数とコードレスの登録台数によって実装するユニットが決まります

SIP内線：SIPはSession Initiation Protocolの略語で、設定次第で本支店間などの拠点間内線が可能です
拠点を跨いでの内線通話となり、直接内線番号で呼べるので通話料は発生しません

TA：Terminal Adapter（ターミナルアダプター）の略語です。INS回線をTAへ収容し、アナログ信号変換を行い、単独電話機やFAXへ接続できるようになります

多機能電話機：ビジネスフォン主装置から接続する電話機で、特徴として複数のボタンがありフック・転送・スピーカー・保留・応答・発信キーが搭載されております
ボタン数は6.12.18.24.36があります

IP多機能電話機：LANケーブルで接続する電話機です。IP電話機へAC電源かPoEHUBから給電する必要があります

カールコードレス：電話機本体と受話器を繋ぐコードが無く、Bluetoothを使用し電波を飛ばすことで持ち運びができる電話機です

デジタルコードレス電話機：アンテナから電波の届く範囲内で、自由に持ち運びできる小型電話機です。ポケットにも入るので実用的です

防水電話機：防水加工が施されており、濡れた手で電話機に触れるようになっております
工場や食品加工などで活躍してます

停電電話機：停電時に、電話が繋がるようにアナログやINS回線から直接電話機へ接続します
直接繋ぐことで電話回線から電力の供給と電話の発着信が可能です

コールスピーカー：アンプ内蔵型のスピーカーで、ビジネスフォン主装置から接続するだけで音声がでます
主に工場や店舗など、放送呼び出しを行う際に使用します

電話線ケーブル：ビジネスフォン主装置から各電話機へ接続する電話線で2P・4P・6P・10Pなど、ペア(P)になっている電話線です
配線するペア(P)の数は電話機の接続台数に応じて決めます

フラットケーブル：タイルカーペットの下などに配線する平べったい電話ケーブルで、電話線が隠ぺいできます

屋外ケーブル：ビニールで電話線を覆ったケーブルで、屋外で配線が必要な場合に、雨・風に対応したケーブルです

ローゼット：ビジネスフォン主装置から配線された電話線を接続する屋内配線用装置・端子箱です
ローゼットから各電話機へ接続されます

キヒモ（機紐）：ローゼットから電話機へ接続する電話線です

モール：電話線をカバーしたり、複数の電話線をモールへ束ねて入れることで綺麗に纏まります

ワゴンモール：かまぼこ型のモールで、複数の電話線を入れますが、特徴として足で踏んでも割れにくい頑丈なモールです

ONU：ONUとは、OpticalNetworkUnitの略語で、光ファイバーを通した先に接続する回線終端装置の事です
ビジネスフォンひかり電話直収の場合は、このONUから主装置へ接続します

HGW：HGWとは、ホームゲートウェイの略語で、光ファイバーを通した先に接続するONUとルーター・電話回線接続装置を一体化させた機器です
HGW1つでインターネットと電話環境が整います

ボイスワープ転送：NTTのオプションサービスの1つで、NTT回線側で転送を行うことができます

機械転送（主装置転送）：一旦、ビジネスフォン主装置側で外線を受け、その外線を同じ主装置から転送させる仕組みです

ch数：電話回線提供事業者と契約するチャンネルの数で、契約数に応じて同時に何通話するかが決まります

複数ch：必要に応じて、電話回線提供事業者へ申込を行い、受けたい電話回線数(ch数）の契約を追加します
1chから追加可能です

追加番号：複数の電話番号が取得できるサービスで、NTTひかり電話では1番号100円となります

代表組：メタル回線（アナログ・INS）が複数ある場合、通常1回線毎に電話番号が付与され、該当番号での発着信となるが代表組する事で、複数の回線を1つの電話番号で発着信できるサービスです

iナンバー：INS回線で契約番号以外に、最大2つの追加番号が取得できるサービスです

NTT派遣工事：NTTが現地へ訪問して、電話回線や光回線を引き込む工事です

NTT出合い工事：無派遣工事となり、NTTの局舎内で行う工事です
主にオプションの追加などは出合い工事となります

MDF：MDFとはMainDistributingFrameの略語で主配線盤を意味し、マンションやオフィスビル内に設置しており電話回線や光ケーブルを敷設する際に電話回線提供事業者が入室する部屋です
通常、施錠されてますので、事前に管理会社へ鍵を借りる必要があります

IDF：IDFとはIntermediateDistributionFrameの略語で中間配電盤を意味し、建物内でMDFと各部屋やテナントへ中継する配電盤です
通常、施錠されてますので、事前に管理会社へ鍵を借りる必要があります